Hoe staat het ervoor met je klantenservice op social media? Het gaat hierbij niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar juist om het opbouwen van vertrouwen bij je doelgroep. Een tevreden klant kan positief bijdragen aan je groei, terwijl een ontevreden klant je reputatie behoorlijk kan schaden als je niet uitkijkt. Zorg ervoor dat je aanpak op het gebied van klantenservice op orde is. Laat je inspireren door onderstaande tips en maak er snel werk van.
Verschillende soorten klantenservice op social media
Als ondernemer zijn er verschillende manieren om klantenservice te bieden op social media. Ik noem hier de belangrijkste:
- Direct contact: Dit gaat over het direct beantwoorden van berichten of reacties van mensen. Of het nu gaat om een vraag, klacht of compliment: het is belangrijk om hier snel en professioneel op te reageren.
- Inhoudelijke ondersteuning: Dit houdt in dat je waardevolle informatie, handleidingen, tutorials en antwoorden op veelgestelde vragen deelt. Dan kan via je social media, maar ook op je website.
- Proactieve service: Hierbij informeer je je (potentiële) klanten ongevraagd over nieuws of deel je je nieuwste kennis over je product / dienst. Zorg ervoor dat die informatie altijd aansluit op hun wens.
Waarom moet ik als ondernemer mijn klantenservice op social media op orde hebben?
Er zijn allerlei redenen om een goede klantenservice te hebben. Allereerst werk je zo actief aan het vertrouwen dat mensen in jou en je bedrijf hebben. Jij vindt het zelf toch ook prettig als je vraag online snel en helder wordt beantwoord? Daarnaast zien ook potentiële klanten hoe je te werk gaat. Een goede service zal zeker opvallen.
Door zo snel mogelijk te reageren op klantenvragen en (vooral ook) -klachten op social media, toon je aan dat je je klanten hoort, ziet en respecteert.
Weet dat een goede klantenservice echt het verschil maakt tussen een klant behouden en een klant verliezen. En wat dacht je van de mond-tot-mondreclame en ‘reclame’ die gewoon voor jou wordt gemaakt als mensen hun ervaring met je je klantenservice op social media delen?
Met een misschien zelfs een tikkeltje verrassende klantenservice kun je ervan uitgaan dat deze ervaring met anderen wordt gedeeld. Doe hier je voordeel mee!
Je krijgt ook waardevolle inzichten over wat klanten van je product / dienst vinden en hoe je deze misschien nog kunt verbeteren. Met deze feedback kun je meteen in actie komen. Zo speel je gericht in op zaken die niet kloppen of bepaalde problemen met betrekking tot je dienstverlening of je product(en).
Hier volgt een aantal tips om je klantenservice zo goed mogelijk op orde te hebben.
1. Bepaal je strategie
Hoe pak jij op dit moment je online klantenservice aan? Binnen welk tijdsbestek reageer je, waarop reageer je in het openbaar en welke kwesties handel je persoonlijk af?
Hoe ga je om met klachten, maar ook met complimenten? Dit zijn dingen waar je vooraf over na moet denken. Kijk ook eens of je proactief kunt zijn in je communicatie. Bijvoorbeeld door veelgestelde vragen op voorhand ergens te delen.
Zet voor jezelf eens op papier hoe je de interacties per direct gaat oppakken. Bepaal zo je klantenservicestrategie en houd je hier vervolgens ook aan. Met deze aanpak zorg je voor duidelijkheid en vertrouwen bij je klanten en volgers.
2. Check regelmatig je social media
Tegenwoordig moet je niets aan het toeval overlaten en je social media regelmatig checken om te kijken of er vragen of opmerkingen zijn, waarop je moet reageren. Mensen hebben nu eenmaal de gewoonte om op de meest onvoorspelbare momenten een bericht achter te laten. Uiteraard hoef je niet 24/7 online te zijn om dit alles in de gaten te houden. Maar zorg er wel voor dat je op gezette momenten je socials checkt en dan ook meteen reageert op de nieuwe berichten.
Een gemist bericht kan een gemiste kans zijn: laat het niet zover komen en zorg ervoor dat je alles netjes beantwoord. Communiceer altijd duidelijk wanneer men een antwoord van je krijgt. Zorg ervoor dat je deze belofte ook waarmaakt. Geef bijvoorbeeld aan dat je zo snel mogelijk, maar zeker binnen 24 uur reageert. Zo weet de ander waar hij aan toe is.
3. Reageer zo snel mogelijk
Door de snelheid van social media, voelt het soms alsof je overal direct maar op moet reageren. Weet dat kwaliteit en de ‘tone of voice’ van je antwoord vaak belangrijker zijn dan puur de snelheid.
Dat geldt vooral bij een klacht of bij kritiek. Dan ben je vaak geneigd om vanuit je eerste gevoel te reageren. Laat dit type reacties liever even een moment langer bezinken. Zo voorkom je al te veel emotie in je reactie en kun je rustig nadenken over een passende reactie.
Feit is dat een overhaaste reactie vaak (nog) meer problemen veroorzaakt dan dat je oplost. Daarnaast stellen je (potentiële) klanten een goed doordacht antwoord altijd zeer op prijs.
Tenslotte is er nog een reden waarom het slim is heel even te wachten met een reactie: zeker bij minder dringende zaken. Het kan zomaar zijn dat anderen de vraag beantwoorden of de persoon met een vraag verder helpen.
Ninja-tip: vergeet dan niet die helpende persoon te bedanken.Verder lezen